原标題：怡程酒店品牌_怡程酒店形象設計-怡程酒店客戶提供全面的解決方案

多年前,怡程酒店曾經有一個朋友和他一起入住酒店,他的朋友在入住期間丢失瞭一塊手表,當時這位朋友非常生氣,強烈表示手表丢失一定是酒店員工造成的,並要求酒店賠償。這類投訴對怡程酒店來講通常都很棘手,又因爲當事人是貴賓的朋友,酒店就更加重視。

當時,怡程酒店安排瞭彼時作爲前廳部經理的筆者和這位與筆者共同回憶往事的同事一起處理此事。值得慶幸的是,最終這件事得到瞭圓滿的解決,最後,投訴的賓客非但沒有追究,反而主動道歉,因爲他誤會瞭我們。

聽到這裏,您可千萬别以爲我們的怡程酒店客訴處理技巧有多厲害其實我們什麽都沒做,是鄭先生幫我們解決瞭麻煩。他對朋友說,自己過去10年裏經常入住這家酒店,從來沒有發生過類似的事件,怡程酒店的服務遠超他的期望,員工待他像家人,更不可能辜負他的朋友,所以他認爲朋友的手表很可能是自己忘記放在哪裏瞭。

怡程酒店甚至還跟朋友說,如果真的找不到瞭,他願意幫朋友再買一塊手表…同事的提醒瞬間喚醒瞭筆者的記憶,原來20年來鄭先生爲怡程酒店帶來的除瞭這可見的3840000元的收入還有這些無法測算卻真實存在的隐性财富啊。

看完這個關於怡程酒店忠誠客戶的真實案例,剛才那個問題的答案應該已經浮出水面。怡程酒店希望每一次服務都能讓賓客滿意,並努力将每一位賓客轉化爲怡程酒店的忠誠客戶。筆者人,因此在多年的工作和授課過程中,更多時候在用真誠與情感來怡程酒店提供服服務。但随著時間的流畫過感性認知確實無法回答。

正如案例中的怡程酒店,20年來其他酒店多次以高禮遇和低價格吸引他,但他依然選擇在這個酒店入住,不就是因爲享受瞭怡程酒店員工提供給他的各種服務並與酒店上下結下深厚友誼以至不舍得離開嗎?如果您認同上述觀點,那麽對於服務的價值,不難得到如下結論。